Thực hiện Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính, từ năm 2014 đến 2017, Sở Tư pháp đã 02 lần công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (năm 2014 với 6 lĩnh vực hoạt động và năm 2017 với 10 lĩnh vực hoạt động). Thực hiện lộ trình chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015, tháng 8/2019, Sở đã bổ sung thêm 03 quy trình nghiệp vụ, mở rộng phạm vi áp dụng tại 03 đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở và công bố hệ thống tiêu chuẩn của Sở theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015. Hệ thống quản lý chất lượng của Sở hiện có 18 quy trình, trong đó có 05 quy trình thuộc quy trình hệ thống và 13 quy trình của các phòng chuyên môn, đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở. Ngày 20/9/2019, Sở Tư pháp ban hành Quyết định số 2212/QĐ-STP về việc công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015. Theo đó, các lĩnh vực được áp dụng theo quy trình ISO gồm: Thẩm định dự thảo văn bản QPPL; Kiểm tra văn bản QPPL do cơ quan có thẩm quyền ban hành; Hướng dẫn tổ chức Hội nghị, hội thảo chuyên đề về PBGDPL; Giải quyết hồ sơ đề nghị cấp phiếu Lý lịch Tư pháp; Giải quyết hồ sơ nuôi con nuôi có yếu tố nước ngoài; Giải quyết các thủ tục trong lĩnh vực trợ giúp pháp lý, lĩnh vực luật sư, lĩnh vực công chứng, lĩnh vực tư vấn pháp luật và lĩnh vực đấu giá tài sản tại Phòng Bổ trợ tư pháp; Giải quyết các thủ tục công chứng, chứng thực tại Phòng Công chứng số 1; Giải quyết thủ tục Trợ giúp pháp lý tại Trung tâm TGPL; Giải quyết các thủ tục trong hoạt động đấu giá tài sản tại Trung tâm Đấu giá tài sản. Đến nay, 100% thủ tục hành chính của Sở Tư pháp đã đưa vào áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Đây là những quy trình làm cơ sở cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các phòng chuyên môn, các đơn vị sự nghiệp của Sở trong hệ thống quản lý chất lượng.
Thực hiện Quyết định số 2954/QĐ-STP ngày 28/12/2018 của Giám đốc Sở Tư pháp về việc công bố Mục tiêu chất lượng đến hết năm 2019 và Kế hoạch số 2955a/KH-STP ngày 28/12/2018 của Sở Tư pháp về việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2019, trong năm Sở đã thành lập nhóm đánh giá tiến hành đánh giá nội bộ tại các phòng, đơn vị có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo Sở Tư pháp đã không ngừng nâng cao chất lượng trong quá trình thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu hợp pháp của tổ chức, công dân; các tài liệu đã ban hành đều ở tình trạng kiểm soát; các sản phẩm hành chính của Sở được tạo ra trên cơ sở tuân thủ đúng pháp luật của nhà nước; phù hợp với đường lối, chủ trương chính sách của Đảng; đáp ứng yêu cầu của tổ chức, công dân theo quy định của pháp luật; các giao dịch được thực hiện đúng thời gian quy định khi giải quyết hồ sơ và cam kết rút ngắn 10% thời hạn giải quyết các thủ tục hành chính so với quy định của pháp luật.
Trong những năm qua, Sở Tư pháp Quảng Bình thường xuyên quan tâm thực hiện chính sách, mục tiêu chất lượng, áp dụng có hiệu quả các quy trình đã ban hành gắn kết với việc thực hiện các thủ tục hành chính. Từ đó, kỹ năng giải quyết công việc của công chức, viên chức được nâng cao hơn; chất lượng sản phẩm các dịch vụ hành chính tạo ra được hiệu quả hơn, nhanh hơn; việc kiểm soát các lỗi được chặt chẽ hơn; tác phong làm việc, văn hoá ứng xử với khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Tính công khai, minh bạch đã dần được hệ thống thành những chuẩn mực để công tác quản lý được khoa học và hiệu quả hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn. Các bộ phận, các phòng chuyên môn, đơn vị trực thuộc đã duy trì việc sắp xếp tài liệu, lưu trữ hồ sơ đảm bảo khoa học, có hệ thống, dễ lấy, dễ tìm và dễ thấy.
Việc lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng được Sở Tư pháp tiến hành hàng năm đối với các tổ chức, cá nhân đến yêu cầu cung cấp các dịch vụ hành chính của Sở. Trong 6 tháng đầu năm 2019, Sở Tư pháp đã triển khai lấy phiếu khảo sát đối với 2 lĩnh vực của Sở gồm lĩnh vực thẩm định văn bản quy phạm pháp luật và cấp phiếu lý lịch tư pháp. Trong lĩnh vực thẩm định văn bản, đã gửi phiếu bằng đường Công văn đến 12 cơ quan, đơn vị có gửi hồ sơ yêu cầu thẩm định dự thảo văn bản quy phạm pháp luật tại Sở Tư pháp đề nghị đánh giá về hoạt động thẩm định. Kết quả có 10 cơ quan gửi phiếu đánh giá hài lòng về hoạt động thẩm định văn bản của Sở, trong đó có 04 phiếu đánh giá rất hài lòng, 06 phiếu đánh giá hài lòng về hoạt động thẩm định văn bản quy phạm pháp luật của Sở. Về cán bộ, công chức có 04 phiếu ghi nhận CBCC có thái độ rất tốt khi tiếp xúc, giải quyết công việc, 06 phiếu ghi nhận tốt; 08 phiếu ghi nhận CBCC có tinh thần trách nhiệm cao khi giải quyết công việc, 02 phiếu ghi nhận bình thường; 10 phiếu ghi nhận CBCC có thái độ văn minh, lịch sự với khách hàng; 08 phiếu ghi nhận cách thức làm việc của CBCC chuyên nghiệp, khoa học, 02 phiếu đánh giá tạm được. Về thời gian trả kết quả thẩm định có 01 phiếu ghi nhận trả kết quả sớm hơn quy định và 09 phiếu trả kết quả đúng thời gian quy định. Về chất lượng sản phẩm có 09 phiếu đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm.
Trong lĩnh vực cấp Phiếu LLTP: đã triển khai lấy phiếu trực tiếp những cá nhân đến giao dịch đề nghị cấp Phiếu LLTP tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả với 50 phiếu phát hành. Kết quả, có 06 phiếu đánh giá rất hài lòng, 44 phiếu đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính của Sở trong lĩnh vực này. Trong đó, về cán bộ, công chức có 03 phiếu ghi nhận CBCC có thái độ rất tốt khi tiếp xúc, giải quyết công việc với khách hàng, 39 phiếu ghi nhận tốt và 08 phiếu ghi nhận ở mức bình thường; 36 phiếu ghi nhận CBCC có tinh thần trách nhiệm cao khi giải quyết công việc, 14 phiếu ghi nhận bình thường; 44 phiếu ghi nhận CBCC có thái độ văn minh, lịch sự với khách hàng, 06 phiếu ghi nhận bình thường; 41 phiếu ghi nhận cách thức làm việc của CBCC chuyên nghiệp, khoa học, 09 đánh giá tạm được. Về cơ sở vật chất có 05 phiếu ghi nhận cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch (bàn ghế, nước uống, không gian ...) rất tốt, 35 phiếu ghi nhận tốt, 10 phiếu ghi nhận bình thường; về các nội dung và vị trí các nội dung niêm yết công khai có 23 phiếu đánh giá rõ ràng, phù hợp. Về quy trình thực hiện có 38 phiếu ghi nhận cách thức giải quyết đã đúng trình tự luật định. Về thủ tục có 48 phiếu ghi nhận thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện. Về thời gian thực hiện có 48 phiếu ghi nhận thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn theo phiếu hẹn và 02 phiếu ghi nhận trả kết quả sớm hơn so với phiếu hẹn. Về phí, lệ phí có 50 phiếu ghi nhận việc thu lệ phí theo đúng quy định hiện hành đã niêm yết. Về cơ chế giám sát có 50 phiếu ghi nhận cơ quan và CBCC tiếp thu các ý kiến phản ánh, 50 phiếu ghi nhận cách thức CBCC thiện chí, nhẹ nhàng trong tiếp thu ý kiến phản ánh của tổ chức, công dân và 50 phiếu ghi nhận CBCC có phản hồi các phản ánh, kiến nghị, góp ý của công dân.
Trong những năm gần đây, thực hiện các quy trình giải quyết công việc của Sở Tư pháp theo quy trình ISO 9001:2015 được gắn chặt với việc thực hiện các thủ tục hành chính với cam kết rút ngắn 10% thời hạn giải quyết nên các thủ tục hành chính của Sở thường được trả sớm hoặc đúng hẹn. Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn ngày càng giảm, nguyên nhân trễ hẹn thường xuất phát từ việc kê khai hồ sơ của người dân thiếu chính xác nên ảnh hưởng đến quá trình xác minh từ các cơ quan phối hợp. Trong các sản phẩm hành chính mà Sở Tư pháp đã cung cấp thì lĩnh vực chứng thực, cấp phiếu lý lịch tư pháp và công chứng chiếm số lượng lớn. Trong 8 tháng đầu năm 2019, bộ phận tiếp nhận hồ sơ của Sở và các đơn vị trực thuộc đã tiếp nhận 24.068 hồ sơ, thủ tục hành chính, trong đó, 7.931 hồ sơ cấp phiếu lý lịch tư pháp, 4.141 việc làm công chứng, 11.827 việc làm chứng thực, 149 vụ việc trợ giúp pháp lý, 02 hồ sơ nuôi con nuôi, 08 hồ sơ cấp bản sao trích lục hộ tịch, 08 thủ tục trong lĩnh vực luật sư.... Sở đã giải quyết 23.689 hồ sơ, thủ tục hành chính và đang giải quyết 379 hồ sơ cấp Phiếu lý lịch tư pháp, luật sư và công chứng. Trong đó, hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn đạt trên 98%. Các trường hợp cấp phiếu lý lịch tư pháp sau khi có kết quả đều được Sở Tư pháp đăng tải trên Trang Thông tin điện tử của Sở để tiện cho người dân trong việc tra cứu thông tin về kết quả hoặc thông tin qua điện thoại cho người dân để đến nhận kết quả. Ngoài ra, Sở cũng đã kết nối với Bưu điện tỉnh để thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính. Do đó, thuận tiện cho người dân rất nhiều khi có yêu cầu cấp phiếu lý lịch tư pháp. Tại quày tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Sở Tư pháp ở Trung tâm Hành chính công tỉnh đều thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính, phương thức giải quyết hồ sơ, danh sách các xã, các đối tượng được miễn, giảm lệ phí cấp phiếu lý lịch tư pháp, niêm yết thư xin lỗi và thông báo đối với những hồ sơ trả chậm. Nhờ vậy mà đảm bảo tính công khai, minh bạch và tạo lòng tin cho người dân khi đến giao dịch đối với các sản phẩm hành chính của Sở Tư pháp.
Mặc dù vẫn còn một số khó khăn trong quá trình duy trì và nâng cao hơn hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 như cán bộ thực hiện là công chức chuyên môn kiêm nhiệm nên thời gian dành cho công tác này còn hạn chế, chưa có nguồn kinh phí cấp riêng cho hoạt động này mà lấy từ kinh phí thường xuyên nên khó khăn trong quá trình điều hành. Tuy nhiên, với sự nỗ lực của tập thể lãnh đạo Sở, Ban quản lý hệ thống chất lượng ISO của Sở và kết quả hoạt động của các phòng, tổ chức, đơn vị thì hệ thống quản lý chất lượng của Sở đang ngày càng phát huy hiệu quả, hỗ trợ đắc lực cho quản lý, điều hành của Sở, nhất là trong giải quyết thủ tục hành chính, góp phần không nhỏ vào việc hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị của Sở.

Hồng Luyến